Trends in der Digitalisierung für besseren Kunden Service

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Trends in der Digitalisierung für besseren Kunden Service

Von: www.staubscanning.ch

Was mit der zunächst vor vielen Jahren eher langsam wachsenden und  anfälligen digitalen Revolution begann, hat mittlerweile rasant an Fahrt  und Stabilität gewonnen und ist vollständig in Wissenschaft, Wirtschaft  und private Haushalte eingezogen.

Heute profitieren wir von rasant schnellen und breiten Datennetzen,  preiswerten Providern, ausgereiften und multifunktionalen Applikationen  und Apps. Die Attraktivität des Internets wird mit Milliarden an  Investitionen bekannter multinationaler Grosskonzernen an dem weltweiten  Ausbau des Netzes stark vorangetrieben. So soll unser Planet mit  möglichst vielen Menschen vernetzt sein, um von den zahlreichen  Möglichkeiten die uns das Internet bietet zu profitieren. Unternehmen  fokussieren das bestehende und neue Potential mit dem Ziel an, neue  Quellen für Werbeausgaben- oder Einnahmen zu generieren, Daten für  statistische Zwecke zu sammeln sowie neu entstehende Märkte zu  erschliessen.

Mit dem Einzug der Smartphones in unser Leben fand eine neue erweiterte Herausforderung statt. Wir erledigen unsere Bankgeschäfte auf den handlichen Telefonen, halten uns auf sozialen Plattformen in Sachen Geschäftskontakten und Freundeskreis auf und der Fitness-Tracker sagt uns, wann wir zu lange auf der heimischen Couch sitzen, statt uns zu bewegen. Smartphones sind heute nicht mehr wegzudenken, sie sind bereits wichtiger Bestandteil in allen Betriebskategorien, insbesondere mit dem Ausbau der innen- und ausserbetrieblichen Kommunikations-, Werbe und Verkaufskanälen.

Die digitale Revolution geht in voller Fahrt weiter und mit ihr der Kampf um Kunden und Marktanteile. Neue, raffiniertere und intelligentere Betriebssoftware und Apps, tragen dazu bei für erneute Begeisterung zu sorgen.

Entgegen diesem Verhalten, arbeiten heute noch viele kleine und mittlere Betriebe und Dienstleister mit einem „geringen“ digitalen Anteil sehr effizient und kostenbewusst. Die oft vorhandene Scheinsicherheit im Management kann jedoch mit fortschreitendem Konkurrenzdruck oder mit dem verspätetem Entscheid, digital Aufzurüsten unangenehme Konsequenzen nach sich ziehen. Denn die neue Investition sowie die Projekt Vorbereitung, Anbieter Evaluation, Implementation usw. ist an eine Vielzahl von Betriebsfaktoren und Zeit gebunden. Zusätzlich begleiten immer interne und externe Anforderungen, betriebliche Veränderungen, Personal Schulungen usw. Transformations-prozesse. Werden diese bereits vor Beginn des Projektes nicht im erfor- derlichen Masse gewürdigt und miteinbezogen, kann das Unterschätzen zusätzlich dazu sorgen, daß die Belastung der Mitarbeiter schnell an ihre Grenzen stösst.

Office Digitalisierung – der Trend zum papierlosen Büro.

Praktisch jeder Büroarbeitsplatz ist heute mit einem vernetzten Computer ausgestattet. Das allein macht jedoch aus einem Büro noch keine digitale Arbeitsumgebung – entscheidend sind vielmehr der Reifegrad und die Qualität der Digitalisierung sowie die damit einhergehenden notwendigen Anpassungen beim Mitarbeiter, den Arbeitsprozessen in Büro und Verwaltung. Jenseits von E-Mail und Textverarbeitung existiert mittlerweile eine ganze Reihe von neuen, einfach zu integrierenden und zu nutzenden Werkzeugen, mit denen auch das Büro von den enormen Vorteilen der digitalen Transformation profitieren kann.

Doch die Papierberge sind nach wie vor hoch. Das zeigt auch der aktuelle Bitkom Digital Office Index. Der Index hat ermittelt, dass innerhalb der Unternehmen die Produktion und das Personalwesen am stärksten digitalisiert sind, der Office-Bereich jedoch hinterherhinkt. Wobei naturgemäss die grösseren und die mittelständischen Unternehmen besser unterwegs sind als die Kleineren. Dabei zeichnen sich die echten Vorreiter durch einen weit überdurchschnittlichen Einsatz von Enterprise-Content-Management (ECM) Systemen sowie durch eine höhere Nutzung von Cloud-Lösungen für ihre Büro- und Verwaltungsprozesse aus.

Der Trend ist das papierlose Büro, das oberste Ziel der Office Digitalisierung. Dazu gehört unter anderem auch die aktive Anwendung von ERP und DMS Systemen, um die Verfügbarkeit von Daten sicher zu stellen. Mit einer medienbruchfreien Digitalisierung lassen sich hier beträchtliche Kosten und Zeit sparen, die abteilungsübergreifende Prozesskette wird vereinfacht und die Servicequalität interner und externer Kunden gesteigert.

Generell kann beobachtet werden, dass KMU`s immer wieder mit den gleichen Problemen kämpfen: Es existieren weder zentrale Dokumentenzugriffs- möglichkeiten noch eine systematische Archivierung und Ablage – Akten werden gleich mehrfach redundant in unterschiedlichen Systemen abgelegt. Es dauert ewig, die Dateien in ihrer aktuellsten Version in den abenteuerlich aufgebauten Ordnerstrukturen zu finden. Zudem fehlen vielfach die mobilen Anbindungen für den direkten Zugriff auf Daten von Aussen.

Ein weiteres Stichwort ist die Integration und automatisierte Anwendung von Regelwerken. So geht der Trend eindeutig zu Softwarelösungen, die im Rahmen definierter Workflows automatisch auf vorher festgelegte Vorgaben, zum Beispiel Compliance-Richtlinien oder gesetzliche Bestimmungen zugreifen, und somit den Mitarbeitern immer die gleiche Routinen ersparen, etwa zur revisionssicheren Erstellung von Aufträgen, Angeboten oder vertraulichen Dokumenten.

Mehr Flexibilität mit der Cloud

Man verfügt heutzutage über intelligente Content-Management-Lösungen, um die Workflows und Arbeitsprozesse im Büroalltag zu optimieren und Mitarbeiter zu entlasten. Hier geht der eindeutige Trend zur Verlagerung von Office-Anwendungen und Archivierungslösungen in die Cloud. So müssen die neuen Anwendungen nicht in die hausinterne IT integriert werden, was häufig mit hohen Kosten verbunden ist. Zudem können neue Funktionalitäten schneller aufgesetzt und genutzt werden sowie Kunden oder Lieferanten einfacher in die Workflows integriert werden. Das gleiche gilt für die Implementierung und den Einsatz mobiler Anwendungen, die angesichts der immer grösseren Mobilität der Mitarbeiter zunehmend unverzichtbar werden.

Digitalisierung im Vertrieb

Ein Beispiel: Ihr Aussendienst ist beim Kunden und dieser möchte bestellen. Zu oft wird hier noch zu Zettel und Stift gegriffen oder hektisch mit der Zentrale telefoniert. Zusätzlich erschweren erklärungsbedürftige Produkte, komplexe Preisstrukturen oder produktbezogene Informnationen den Weg zum Bestellvorgang. Hier können Digitale Commerce Lösungen helfen. Offene Online-Shopsysteme mit Benutzer Berechtigungen bieten hier praktische Plattformen, spezifische Informationen schnell, digital und zeitunabhängig zu erhalten.

Mobile Kampagnen werden ein wichtiger Teil jeder Vertriebsstrategie

Das Wachstum mobiler Suchanfragen steigt von Jahr zu Jahr und wird in einer Studie von Smart Insights umfassend dokumentiert. Nach Expertenmeinungen wird dieser Trend weiter zulegen.Die Anzahl der Nutzer mobiler Endgeräte übersteigt weltweit die der Desktop-Nutzer. Die Chance für einen effektiven Online-Vertrieb über mobile Endgeräte ist daher grösser als je zuvor. Eine wachsende Zahl an Vertriebsleitern so Smart Inside weiter, kennt dieses Potenzial und möchte dieses in diesem Jahr voll entfalten.Die meiste Zeit der täglichen Internetnutzung findet mittlerweile über mobile Endgeräte statt. Bereits im Jahr 2015 haben 51 % der Nutzer ihren täglichen Internetkonsum über Smartphone und andere mobile Geräte vollzogen. Das Smartphone wird auch für schnelle Transaktionen zwischen anderen Beschäftigungen genutzt, wodurch schnell auf äussere Reize reagiert werden kann. Wenn Sie sich vor Augen führen, wie oft Konsumenten ihre Smartphones für den Zugang zum Internet nutzen, ist der zurzeit bearbeitete Werbemarkt wesentlich kleiner als dessen Potenzial. Der Trend geht daher eindeutig zum mobilen Werbemarkt. KMU`s dürfen den Eintritt in diesen nicht länger als eine Option ansehen, sondern müssen aktiv beginnen einen Nutzen aus dem mobilen Werbemarkt für Ihr Unternehmen zu generieren.

Mehr und mehr Daten, und zwar in Echtzeit

Wenn man sich weitere Trends der digitalen Industrie ansieht, kommen Big Data und Real-Time Data immer bedeutsamere Rollen zu. Diese Flut an Daten, die zudem in Echtzeit abgerufen werden können, bietet bislang ungeahntes Potenzial für Ihren Vertrieb. Heute verfügen Sie über mehr Nutzerinformationen und -daten als je zuvor. Die grosse Herausforderung ist es, diese Daten gewinnbringend einzusetzen. Daher geht der Trend zur Erstellung von zielgruppenoptimierten Inhalten, effizienteres Reporting oder die Verfeinerung von Vertriebsstrategien. Falls KMU`s das grosse Potenzial der Daten ausser Acht lassen und Entscheidungen nur auf Erfahrungswerten treffen, lassen diese Unternehmen womöglich einige Verkaufschancen ungenutzt.

So wird der Aussendienstmitarbeiter in Zukunft über ein Tablet oder seine E-Brille sehen, wenn einer seiner Kunden sich auf den Firmen-Webseiten informiert oder in sozialen Netzwerken Fragen stellt. Oder er wird frühere Gesprächspartner per Gesichtserkennung zuordnen können und sofort an ihre Namen samt Bestellhistorie erinnert. Das Ganze erfolgt in intelligenten Umgebungen, die sowohl Verkäufern als auch Kunden deutlich mehr Transparenz und Zusatzinformationen bieten

Digitalisierung in der Kommunikation

Wer hatte noch nicht das Vergnügen mit einer Telefonhotline zu sprechen, das Problem wurde nicht gelöst und Sie müssen nach ein paar Tage wieder anrufen und dummerweise von vorn anfangen. Wenn ein Unternehmen so mit seinen Kunden kommuniziert, kann die interne Kommunikation wohl kaum besser sein? Der neue Electronic Service, kurz E-Service, hat sich bereits auf breiterer Ebene etabliert. Der Trend geht zum Customer Self-Service. Insbesondere Apps sind dabei, den Kundenservice spürbar in die digitale Welt zu verlagern. Nach einer aktuellen Investitionsstudie ist der Kundenservice via App der bedeutendste Kontaktkanal.

Zur Unterstützung der Anwender etabliert sich zudem der Live Chat immer mehr. Der neueste Trend geht nun zum Video Live Chat, welches das Serviceerlebnis für den Kunden nachhaltig verbessern und im Bereich des E-Commerce auch die Konversionsrate signifikant erhöhen kann. So bietet beispielsweise Amazon mit dem Mayday Button für den Kindle Fire HDX eine interessante mobile Lösung des Video Live Chat an. Mittlerweile nutzen bereits 75 Prozent der Kunden diesen kostenlosen Service. Die durchschnittliche Antwortzeit beträgt nur 9,75 Sekunden – das heisst es wird praktisch Service in Real-Time angeboten. Einen vielversprechenden, voll im Trend liegenden Ansatz bietet auch das neue Beratungsportal Google Helpouts, bei dem Experten per Videochat Fragen zu Alltagsproblemen beantworten. Hier handelt es sich um einen ersten Vorläufer für das Angebot an dezentraler und selbstorganisierter Servicekompetenz über die Cloud.

Fazit: Jetzt aber schnell!

Die Digitalisierung ist nicht mehr eine Chance für KMU´s sondern sie ist Muss und muss als solches klar verstanden werden. Es geht nicht nur um Technologie – dafür gibt es Experten – im ersten Schritt geht es zunächst um den Wandel in unseren Köpfen: Erfolgreiche und frühzeitige Digitalisierung braucht Raum. Raum um Erfahrungen zu sammeln, Raum für Innovation und auch Raum für Rückschläge. Der Unternehmer muss die digitale Transformation nicht auf einen Schlag in allen Unternehmensbereichen umsetzten, sondern in den Bereichen mit den grössten Nutzten und den bereichsrelevanten, sinnvoll entstehenden Mehrwerten. Es ist wichtig, nach einer entsprechenden unternehmensspezifischen Analyse die Ziele der bestehenden Unternehmensstrategie anzupassen, bevor mit der Transformation der Schlüsselbereichen der Wertschöpfung begonnen wird.

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By | 2018-08-06T15:34:13+00:00 January 29th, 2017|Uncategorized|0 Comments